ISO9001, TQM, Lean, Six Sigma, Human Error Reduction…
Kwaliteit, Milieu, Veiligheid, Gezondheid… 
We kijken telkens door een andere bril, we gebruiken telkens andere tools, we springen telkens mee op de kar van de volgende hype of wave. Het ultieme doel: de ideale organisatie creëren, waarin niks fout gaat.

Stilaan begint het besef wel te groeien dat “zero fault tolerance” eigenlijk een onhaalbaar doel is. Zelfs als we proactief alle denkbare invloedfactoren die tot fouten kunnen leiden wegwerken, ontstaan er wel nieuwe factoren. We leven in een complexe en zeer dynamische wereld. De realiteit van vandaag is morgen achterhaald. Organisaties gaan continu doorheen (soms drastische) veranderingen. Sidney Dekker, Erik Hollnagel, David Woods en tal van hun collega-experts op vlak van veiligheid, human error en risico-management geven aan dat een “resilient organisation” het antwoord is. Veerkracht. Door proactief en reactief naar de organisatie en de processen te kijken (cfr. Swiss cheese model van James Reason) kunnen we uiteraard een belangrijk deel onnodige invloedfactoren verwijderen, maar dat is op zich niet voldoende. We moeten onze mensen en de organisatie resilient of veerkrachtig maken. Zodat we voorkomen dat “erg” “erger” wordt. En zodat we kunnen garanderen dat onze organisatie zich kan herstellen als “ergst” toch gebeurt. Mensen zijn niet de “zwakke” schakel, maar juist de sterkte van een organisatie. Als software conceptuele fouten bevat, zullen de systemen niet in staat zijn om daar uit zichzelf van te herstellen. Mensen wel. We mogen dus de menselijke factor niet overal uitsluiten. We moeten mensen echter sterker en veerkrachtiger maken, zodat ze bij onvoorziene omstandigheden gewapend en gesterkt zijn.  

Mensen die interesse hebben in dit onderwerp kunnen vrijblijvend contact opnemen met Protecting Achilles. We maken graag even tijd vrij om van gedachten te wisselen en om wat dieper op dit onderwerp in te gaan.

De krachtmeting tussen Unilever en Delhaize bereikt een nieuw dieptepunt. Uit een enqûete bij de klanten van Delhaize blijkt namelijk dat meer dan 30% van de klanten ondertussen naar een ander warenhuis trekt waar wel de producten van Unilever in de rekken liggen. Grote winnaar in dit debacle blijkt Colruyt te zijn die de ‘overlopers’ dankbaar omarmt. 
Ik kan begrijpen dat de aankopers van de Delhaize-groep hun “taak” moeten vervullen en zich keihard moeten opstellen. Ik heb die dergelijke ‘hard-to-get’ houding ook zelf al regelmatig mogen ondervinden bij gehaaide aankopers van grote bedrijven. En we weten uiteraard niet wat zich aan de ondehandelingstafel heeft afgespeeld, en in welke mate de eisen van Unilever al dan niet onoverkomelijk zijn. Maar wat ik absoluut niet kan begrijpen is dat de strategie van Delhaize een frontale confrontatie met de leverancier is waarbij de klant gewoon straal genegeerd wordt. Ze hebben bij Delhaize duidelijk niet begrepen wat klantgerichtheid is. Als organisatie danken we ons bestaan aan onze klanten: een klant wil iets kopen, wikt en weegt en zoekt dan de leverancier die het best inspeelt op zijn behoefte. Alle factoren spelen hierbij een rol: het gezochte product of dienst, de dienstverlening, de klantvriendelijkheid, het subjectieve gevoel van zich begrepen te voelen… Maar alles begint wel bij het product. Bij Delhaize zien ze dit blijkbaar anders: “Wij bepalen wat er in de rekken komt”. De woordvoerder Hans Michiels doet er in de media dan nog een schepje bovenop: ” Wij verwachten kleine irritaties van de klanten, maar het is van groot belang dat we niet ingaan op de prijsverhoging”. Niet dus… Hopelijk zien ze bij Delhaize in dat ze echt wel verkeerd bezig zijn, en dat het echt niet kunnen is dat de klant slachtoffer wordt van een oorlog met een een leverancier. Wordt ongetwijfeld vervolgd…