Iedereen is er het over eens dat de ISO9001:2008 norm vooral puntjes en komma’s toevoegt aan de ISO9001:2000 versie. Geen ingrijpende en drastische veranderingen, maar kleine verduidelijkingen en hier en daar weglatingen.

Hoe worden deze veranderingen door auditoren geïnterpreteerd en in welke mate komen ze aan bod tijdens een externe audit? Van een collega-consultant hoorde ik bijvoorbeeld dat men tijdens de audit meer aandacht had voor de rol van onderaannemers.

Zijn er nog mensen die ondertussen al ervaring hebben met een externe ISO9001:2008 audit? Wat waren de bevindingen? Laat maar horen…  

Ik weet het wel, beste lezer, mocht er ooit een prijs komen voor het artikel met de meest waanzinnige titel, dan zal dit artikel vermoedelijk wel op de kandidatenlijst voorkomen. Maar hou vol, lees verder, en je zult het fundamentele verschil ontdekken tussen ISO certificatie en het songfestival.
Toen ik recent wat opzoekwerk deed om een opleiding voor te bereiden, raadpleegde ik de door ISO gepubliceerde cijfers omtrent de evolutie van het aantal uitgereikte “courante” certificaten. De meest recente cijfers dateren van eind 2006. Dus iets meer dan een jaar oud.

Daaruit blijkt dat er wereldwijd zo’n 900.000 ISO 9001-certificaten uitgereikt zijn, een stijging ten opzichte van 2005 met 125.000. Het leeuwendeel wordt nog steeds uitgemaakt door Europa (415.000 certificaten), op de voet gevolgd door Azië, dat aan een bliksemsnelle inhaalbeweging bezig is.  Het aantal Europese bedrijven dat beschikt over een ISO 9001 certificaat was in 2006 toegenomen met zo’n 38.000.

Bekijken we nu de evolutie van het aantal Belgische bedrijven met een kwaliteitscertificaat, dan stellen we in 2006 een daling vast. We bevinden ons in het illustere gezelschap van landen als Armenië, Bosnië/Herzegovina, Hongarije, Ijsland (met alle respect voor deze economieën), waar eveneens een daling waar te  nemen is qua aantal certificaten.
Bekijken we nu echter de cijfers iets meer in detail, dan kent België een daling van 4.810 certificaten in december 2005, tot 3.806 eind 2006. Een daling dus met ongeveer 1.000, wat neerkomt op een vermindering van 21 %.
Deze daling is de grootste van alle Europese landen!! 

Dus in België werd de grootste reductie bereikt van Europa op vlak van aantal kwaliteitscertificaten.  Kunnen we geen goede score halen in het songfestival, dan zijn we toch ergens europees koploper in!
Verklaringen hiervoor? Meer multi-site certificatie? Certificatie-moeheid? Twijfel aan de toegevoegde waarde in vergelijking met de kosten? Minder kwaliteitsbewustzijn in de bedrijven? Of heeft het certificatieliedje te weinig ritme en een eentonige melodie?

De aanslepende economische crisis in de VS, de druk van lageloonlanden en de hete adem van China in onze nek zijn maar enkele oorzaken waarom veel westerse bedrijven het wat moeilijker krijgen. Velen onder ons kijken wat verontrust naar de toekomst, want de spelregels veranderen elke dag. En wie de spelregels niet beheerst, verliest. We kunnen het verschil maken door onze kennis en kwaliteit. Maar wat is kwaliteit? Hoe kunnen we kwaliteit in onze organisatie en onze aanpak implementeren? Hoe gaan we om met (interne) weerstand tegenover verandering? En hoe verkopen we kwaliteit aan onze klanten?
Al een tijd speelde ik met de gedachte om hierover mijn visie eens neer te pennen. Deze week publiceerde ik daarom mijn eerste boek: ‘Maak Meer Winst – Door kwaliteit in 5 stappen naar meer winst’.
Het werd een praktische gids voor iedereen die op een grondige manier kwaliteit in zijn organisatie wil integreren. Ik schreef het boek in de eerste plaats voor mensen die aan hun kwaliteitsavontuur beginnen, maar ook ervaren ‘Quality experts’ kunnen hier of daar misschien nog enkele nieuwe invalshoeken ontdekken. In 5 stappen ontdekt u een totaalaanpak gebaseerd op tien jaar ervaring met verbetermanagement in meer dan honderd KMO’s en Multinationals. 
Meer info vindt u op mijn website: www.verbetercoach.be

1. Plan een formeel gesprek om de eisen en wensen in kaart te brengen. Maak aan uw klant duidelijk dat dit gesprek belangrijk, ja zelfs cruciaal is voor een goede samenwerking. Het gaat niet om een kleine futiliteit waar we “en passant” even door moeten.

2. Stel open vragen en dus geen vragen die met enkele woorden beantwoord kunnen worden. Durf doorvragen maar blijf uiteraard altijd beleefd. Komt u een klant of prospect tegen die niet wil ingaan op uw vragen, dan heeft u veel kans dat men u gebruikt. Om een tweede of derde offerte te verkrijgen bijvoorbeeld.

3. Vraag naar hoe men in hun organisatie omgaat met kwaliteit. Hierin schuilt een belangrijke opportuniteit om te weten te komen wat zij echt belangrijk vinden bij een samenwerking.

4. Parafraseer. U herhaalt wat de klant u vertelt in uw woorden. Dit heeft een dubbele functie: enerzijds voelt de klant zich begrepen en gewaardeerd en anderzijds voorkomt u interpretatiefouten.

5. Noteer, noteer, noteer. Door zorgvuldig te noteren toont u niet alleen aan de klant dat u belangrijk vindt wat hij of zij u vertelt. U zorgt er ook voor dat u onthoudt wat belangrijk is. Studies tonen aan dat men zonder notities binnen de 5 minuten meer dan 50% vergeet van wat er in een gesprek werd verteld. 

1. Reageer niet emotioneel. Vaak is het interessant om niet onmiddellijk te antwoorden op de klacht. Wees luisterbereid indien het om een niet-schriftelijke klacht gaat. Noteer alles en beloof de klant om binnen de x uren of dagen terug contact op te nemen.
2. Kom uw beloftes ook altijd na en respecteer steeds de afgesproken termijnen.
3. Antwoord nooit louter schriftelijk. Het getuigt van elementaire beleefdheid en klantvriendelijkheid om op zijn minst een kort telefoontje te plegen om uw reactie te verduidelijken. Een schriftelijke bevestiging nadien is uiteraard wel gepast.
4. Wees dankbaar dat de klant zijn ongenoegen kenbaar maakt. Vergeet niet dat dit betekent dat de klant de samenwerking waardevol genoeg vindt om u nog een kans te geven. Zie klachten dus als kansen.
5. Leer uit uw fouten. Maak geregeld eens een kort overzicht van de meest voorkomende klachten en denk na over de mogelijke oorzaak. Hier liggen de “quick wins” om het in de toekomst beter te doen.