De krachtmeting tussen Unilever en Delhaize bereikt een nieuw dieptepunt. Uit een enqûete bij de klanten van Delhaize blijkt namelijk dat meer dan 30% van de klanten ondertussen naar een ander warenhuis trekt waar wel de producten van Unilever in de rekken liggen. Grote winnaar in dit debacle blijkt Colruyt te zijn die de ‘overlopers’ dankbaar omarmt. 
Ik kan begrijpen dat de aankopers van de Delhaize-groep hun “taak” moeten vervullen en zich keihard moeten opstellen. Ik heb die dergelijke ‘hard-to-get’ houding ook zelf al regelmatig mogen ondervinden bij gehaaide aankopers van grote bedrijven. En we weten uiteraard niet wat zich aan de ondehandelingstafel heeft afgespeeld, en in welke mate de eisen van Unilever al dan niet onoverkomelijk zijn. Maar wat ik absoluut niet kan begrijpen is dat de strategie van Delhaize een frontale confrontatie met de leverancier is waarbij de klant gewoon straal genegeerd wordt. Ze hebben bij Delhaize duidelijk niet begrepen wat klantgerichtheid is. Als organisatie danken we ons bestaan aan onze klanten: een klant wil iets kopen, wikt en weegt en zoekt dan de leverancier die het best inspeelt op zijn behoefte. Alle factoren spelen hierbij een rol: het gezochte product of dienst, de dienstverlening, de klantvriendelijkheid, het subjectieve gevoel van zich begrepen te voelen… Maar alles begint wel bij het product. Bij Delhaize zien ze dit blijkbaar anders: “Wij bepalen wat er in de rekken komt”. De woordvoerder Hans Michiels doet er in de media dan nog een schepje bovenop: ” Wij verwachten kleine irritaties van de klanten, maar het is van groot belang dat we niet ingaan op de prijsverhoging”. Niet dus… Hopelijk zien ze bij Delhaize in dat ze echt wel verkeerd bezig zijn, en dat het echt niet kunnen is dat de klant slachtoffer wordt van een oorlog met een een leverancier. Wordt ongetwijfeld vervolgd…