Iedereen is er het over eens dat de ISO9001:2008 norm vooral puntjes en komma’s toevoegt aan de ISO9001:2000 versie. Geen ingrijpende en drastische veranderingen, maar kleine verduidelijkingen en hier en daar weglatingen.

Hoe worden deze veranderingen door auditoren geïnterpreteerd en in welke mate komen ze aan bod tijdens een externe audit? Van een collega-consultant hoorde ik bijvoorbeeld dat men tijdens de audit meer aandacht had voor de rol van onderaannemers.

Zijn er nog mensen die ondertussen al ervaring hebben met een externe ISO9001:2008 audit? Wat waren de bevindingen? Laat maar horen…  

Zoals ik in mijn vorige blogpost schreef, komt het er in deze moeilijke tijden op aan om ‘rationeel’ met kostenbeheersing bezig te zijn. In complexe organisatie of activiteiten is dit niet altijd even gemakkelijk. Hoe kan men de impact van een kostenbesparende maatregel namelijk accuraat voorspellen? Een mogelijk antwoord ligt volgens enkele trendwatchers in ABC (Activity Based Costing) aangestuurd door BPM (Business Process Modeling / Business Process Management).
Inderdaad, u leest het goed: ABC, dat vooral eind jaren ‘80 begin jaren ‘90 furore maakte, zou wel eens terug van weggeweest kunnen zijn. Ditmaal geïntegreerd met BPM. De onderliggende idee is eigenlijk dat je processen en processtappen uit je end-to-end processen als cost drivers gaat gebruiken voor alle indirecte (maar ook directe) kosten, veeleer dan drivers op niveau van producten of productgroepen (zoals dat vroeger gangbaar was). Op die manier krijg je een zeer scherp zicht op de totale kost van elk proces en zelfs elke processtap. Een ideaal uitgangspunt om processen te gaan optimaliseren en kostenefficiënter te werken, zonder het risico te lopen dat je in de ‘wortels’ van je organisatie hakt. 

Wat is uw ervaring met ABC, BPM of een combinatie van beide? Ziet u dit als een interessant hulpmiddel of bekijkt u dit anders?

De aanslepende economische crisis… Velen onder ons kijken verontrust naar de toekomst, want de spelregels veranderen elke dag. En wie de spelregels niet beheerst, verliest. De vraag krimpt, het aanbod moet dus ook krimpen en de klant kiest uiteraard voor de besten van de klas. We moeten het verschil maken tegenover onze sectorgenoten, door onze kennis, door onze kwaliteit.

Meer dan ooit komt het er als organisatie nu op aan om zeer effectief en zeer efficiënt te zijn. Geen overbodige kosten, lean zijn. Als Phil Crosby aangaf dat de gemiddelde kost voor niet-kwaliteit gemiddeld rond 12% van de omzet ligt, zat hij er zeker niet ver naast. In deze labiele tijden kan je maar beter aan de juiste kant van de statistische klokkromme zitten. De veldslagen op de vrije markt worden uitgevochten op vlak van klantgerichtheid, met de dodelijke wapens van zo minimaal mogelijke overhead- en niet-kwaliteitskosten. Het is een tijd om naar het bord te kijken, zichzelf als organisatie in vraag te stellen. Een periode  om te werken aan de totale geïntegreerde kwalitatieve aanpak. Meer dan ooit. Blind in kosten hakken en snoeien is maar een zeer tijdelijke reddingsboei en zal zich op halflange termijn snel wreken. Het komt er op aan om slim te snoeien, de overbodige kosten moeten er uit. Niet de wortels van onze organisatie.

Streven naar een ver doorgedreven en geïntegreerde “kwaliteit” is als organisatie het enige juiste antwoord op deze crisis. Om deze moeilijke periode door te komen, en om er nadien versterkt uit te komen.

Al ooit een dokter gevraagd of hij zijn eigen medicijnen ook inneemt? Niet vaak krijg je hierop een positief antwoord. Is dat niet vreemd?

Deze bedenking maakte ik me de laatste weken een paar keer, toen ik me druk maakte bij een hoogstalledaagse activiteit: handen wassen. Of beter: handen afdrogen. Vermoedelijk heb je ook al meegemaakt dat je in een wegrestaurant, een hotel, een bar, of een andere gelegenheid je handen moet wassen. En dus ook drogen. Er zijn hier meerdere alternatieven mogelijk.
Je hebt bijvoorbeeld de warmeluchtblazer. Is hygiënisch en ecologisch verantwoord. Maar zou diegene die de blazer omhoog hangt deze al ooit zelf gebruikt hebben? Vaak moet je met je natte handen even op zoek gaan naar “het magische oog” dat de ventilator in gang zet. En vermits de blazer meestal vrij hoog opgehangen wordt, is die tijd meestal net voldoende om een klein beekje te laten ontstaan, startend bij je handen, en via polsen en voorarmen lustig voortstromend tot je ellebogen. Heeft de ontwerper van die zaken dit dan nog nooit gehad? Ben ik echt de enige?

Een andere mogelijkheid om je handen af te drogen is het gebruik van papieren handdoeken. Is niet milieuvriendelijk, maar wel hygiënisch. Aan de situatie rond de verzamelemmer te oordelen, waan je je soms in Napels. Heb je al ooit deze situatie meegemaakt? Je wil een handdoekje onderaan uit de gleuf peuteren van de voorraadbak, en het lukt je niet omdat het spul pas bijgevuld is. Stevig bijgevuld is.  Onmogelijk om een handdoekje eruit te pulken. Vastberaden trek je wat harder, en plots heb je een een stapel van wel  5 centimeter handdoeken in je handen. Jackpot! Heeft diegene die de voorraad aanvult dit nog nooit uitgetest? Heeft die nog nooit gedacht: wat moet ik nu doen met al die handdoeken?

Moeten we als kwaliteitsbewuste medewerkers niet regelmatig onze eigen “medicijnen” innemen? Ons in de plaats van de klant stellen en de producten en/of diensten uittesten? Ter meerdere eer en glorie van onze klant…. en goed voor onze gezondheid.

Ik weet het wel, beste lezer, mocht er ooit een prijs komen voor het artikel met de meest waanzinnige titel, dan zal dit artikel vermoedelijk wel op de kandidatenlijst voorkomen. Maar hou vol, lees verder, en je zult het fundamentele verschil ontdekken tussen ISO certificatie en het songfestival.
Toen ik recent wat opzoekwerk deed om een opleiding voor te bereiden, raadpleegde ik de door ISO gepubliceerde cijfers omtrent de evolutie van het aantal uitgereikte “courante” certificaten. De meest recente cijfers dateren van eind 2006. Dus iets meer dan een jaar oud.

Daaruit blijkt dat er wereldwijd zo’n 900.000 ISO 9001-certificaten uitgereikt zijn, een stijging ten opzichte van 2005 met 125.000. Het leeuwendeel wordt nog steeds uitgemaakt door Europa (415.000 certificaten), op de voet gevolgd door Azië, dat aan een bliksemsnelle inhaalbeweging bezig is.  Het aantal Europese bedrijven dat beschikt over een ISO 9001 certificaat was in 2006 toegenomen met zo’n 38.000.

Bekijken we nu de evolutie van het aantal Belgische bedrijven met een kwaliteitscertificaat, dan stellen we in 2006 een daling vast. We bevinden ons in het illustere gezelschap van landen als Armenië, Bosnië/Herzegovina, Hongarije, Ijsland (met alle respect voor deze economieën), waar eveneens een daling waar te  nemen is qua aantal certificaten.
Bekijken we nu echter de cijfers iets meer in detail, dan kent België een daling van 4.810 certificaten in december 2005, tot 3.806 eind 2006. Een daling dus met ongeveer 1.000, wat neerkomt op een vermindering van 21 %.
Deze daling is de grootste van alle Europese landen!! 

Dus in België werd de grootste reductie bereikt van Europa op vlak van aantal kwaliteitscertificaten.  Kunnen we geen goede score halen in het songfestival, dan zijn we toch ergens europees koploper in!
Verklaringen hiervoor? Meer multi-site certificatie? Certificatie-moeheid? Twijfel aan de toegevoegde waarde in vergelijking met de kosten? Minder kwaliteitsbewustzijn in de bedrijven? Of heeft het certificatieliedje te weinig ritme en een eentonige melodie?