Het is even stil geweest op onze blog. De lange warme zomer zat er voor iets tussen, met daarop volgend een drukke maand september. En daarna uiteindelijk iets wat onze wereld flink door elkaar heeft geschud: in de nacht van 1 op 2 oktober brandde het in een belangrijk deel van de Pottelbergsite te Kortrijk. In het holst van de nacht moesten Sibren (Business Manager), Julie (Management Assistant) en ikzelf (Zaakvoerder) met lede ogen toezien hoe de kantoren van Vivaldi Software door de vlammen opgeslokt werden. Een inferno waarin niets van ons bedrijf nog overbleef. Alles weg. Alles… behalve onze kroonjuwelen: onze (digitale) gegevens. Ons backupplan en disaster recovery plan voorziet namelijk off-site backups.

Wat zich vanaf dan afspeelde, was een hectische confrontatie met het begrip “veerkracht”. Nu zou echt duidelijk worden hoe veerkrachtig onze organisatie en onze medewerkers wel zijn. Alleen… dit was geen oefening, het was bittere ernst. Het ging om het voortbestaan van ons bedrijf. Nu begrepen we pas waarvoor we die “what-if” scenario’s haast wekelijks hadden besproken.

In een crisivergadering om 5u00 in mijn woonkamer werden twee leidinggevenden aangeduid: Sibren bleef verantwoordelijk voor de operationele continuïteit en ikzelf nam de verantwoordlijkheid over de doorstart, heropbouw en de continuïteit van alle ondersteunende diensten. Net na 5u00 stond al een mededeling op onze website waarin we onze klanten gerust konden stellen: het voortbestaan en zelfs de operationele contuïteit waren niet in gevaar. Er is meer nodig om Vivaldi Software klein te krijgen.

Na de middag waren we al terug telefonisch bereikbaar. Om 14u00, nog geen twaalf uur na het uitbreken van de brand, waren alle interne failover systemen in het datacenter operationeel en konden de developers terug volop aan de slag. De SaaS-servers, waarop klanten gebruik maken van onze Vivaldi QMS-software, draaiden veilig in dat zelfde datacenter te Antwerpen en kenden dus geen downtime. Onze disaster recovery procedure had gewerkt. Op maandag hadden we, dankzij Lode De Geyter van HOWEST, al een tijdelijk onderkomen. We hadden terug een centrale plaats om samen aan het “nu” en “de toekomst” te werken. In de weken, en ondertussen al maanden, die volgden hebben we, op misschien een kleine uitzondering na, geen enkele opleiding, workshop, installatie, implementatie of zelfs commerciële afspraak moeten uitstellen. Het begrip “Show must go on” kon het niet mooier verwoorden. Een zeer grote pluim voor alle medewerkers: pure klasse! De talrijke lofbetuigingen van klanten over onze “aanpak” deden ons deugd. Dank u, beste klanten.

Dank u FDA, dank u aan alle klanten uit luchtvaart, medische sector… om zo veeleisend voor ons te zijn. Ondermeer dankzij u waren we hierop voorbereid. Dankzij ons uitgebreid risicomanagement is de schade vrij beperkt gebleven. Die veerkracht zorgde ervoor dat ik dit blogartikel vanuit onze nieuwe kantoren in Roeselare kan schrijven. De “Vivaldi Software”-feniks is ondertussen verrezen uit zijn as, versterkt.

Ik kan iedereen een ver doorgedreven disaster recovery plan “warm” aanbevelen. Ga hier gerust ver in, vrees niet dat je aan “paranoia” lijdt. Doe het grondig, hou het up-to-date, zet het regelmatig terug op de vergaderingsagenda en hoop dat je het nooit nodig hebt…

ISO9001, TQM, Lean, Six Sigma, Human Error Reduction…
Kwaliteit, Milieu, Veiligheid, Gezondheid… 
We kijken telkens door een andere bril, we gebruiken telkens andere tools, we springen telkens mee op de kar van de volgende hype of wave. Het ultieme doel: de ideale organisatie creëren, waarin niks fout gaat.

Stilaan begint het besef wel te groeien dat “zero fault tolerance” eigenlijk een onhaalbaar doel is. Zelfs als we proactief alle denkbare invloedfactoren die tot fouten kunnen leiden wegwerken, ontstaan er wel nieuwe factoren. We leven in een complexe en zeer dynamische wereld. De realiteit van vandaag is morgen achterhaald. Organisaties gaan continu doorheen (soms drastische) veranderingen. Sidney Dekker, Erik Hollnagel, David Woods en tal van hun collega-experts op vlak van veiligheid, human error en risico-management geven aan dat een “resilient organisation” het antwoord is. Veerkracht. Door proactief en reactief naar de organisatie en de processen te kijken (cfr. Swiss cheese model van James Reason) kunnen we uiteraard een belangrijk deel onnodige invloedfactoren verwijderen, maar dat is op zich niet voldoende. We moeten onze mensen en de organisatie resilient of veerkrachtig maken. Zodat we voorkomen dat “erg” “erger” wordt. En zodat we kunnen garanderen dat onze organisatie zich kan herstellen als “ergst” toch gebeurt. Mensen zijn niet de “zwakke” schakel, maar juist de sterkte van een organisatie. Als software conceptuele fouten bevat, zullen de systemen niet in staat zijn om daar uit zichzelf van te herstellen. Mensen wel. We mogen dus de menselijke factor niet overal uitsluiten. We moeten mensen echter sterker en veerkrachtiger maken, zodat ze bij onvoorziene omstandigheden gewapend en gesterkt zijn.  

Mensen die interesse hebben in dit onderwerp kunnen vrijblijvend contact opnemen met Protecting Achilles. We maken graag even tijd vrij om van gedachten te wisselen en om wat dieper op dit onderwerp in te gaan.